Vad är ett bra NPS-värde i B2B?

I B2B-försäljning anses ett NPS-värde över 30 vara bra, över 50 utmärkt och över 70 världsklass. Men det viktigaste är inte det absoluta talet utan trenden över tid och hur du agerar på feedbacken. Jämför främst med din egen historik och dina närmaste konkurrenter.

Hur ofta bör man mäta NPS?

De flesta B2B-företag mäter NPS kvartalsvis eller halvårsvis. Komplettera med transaktionsbaserade mätningar efter viktiga kontaktpunkter som onboarding, supportärenden och förnyelser. Undvik att mäta för ofta då det kan leda till undersökningströtthet.

Kan NPS förutsäga churn?

Ja, det finns ett starkt samband mellan låga NPS-värden och ökad churn-risk. Detraktorer löper betydligt högre risk att lämna. Genom att följa NPS över tid och agera snabbt på sjunkande värden kan du identifiera riskkunder tidigt och minska churnen.

Vad är NPS? Net Promoter Score förklarat för B2B-företag

NPS har blivit det mest använda måttet på kundlojalitet i B2B-världen. Enkelheten gör det kraftfullt: en enda fråga som avslöjar om dina kunder är ambassadörer eller en risk för churn. Men nyckeln ligger i vad du gör med resultatet.

Så fungerar NPS

Kunden svarar på frågan "Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en kollega eller vän?" på en skala från 0 till 10. Baserat på svaret delas kunderna in i tre grupper:

Promotorer (9-10): Lojala kunder som aktivt rekommenderar dig. De har högre retention, köper mer och genererar nya leads genom sina rekommendationer.
Passiva (7-8): Nöjda men inte entusiastiska kunder. De stannar så länge det fungerar men byter leverantör utan stor tvekan om ett bättre alternativ dyker upp.
Detraktorer (0-6): Missnöjda kunder som riskerar att lämna och kan skada ditt varumärke genom negativa omdömen.

NPS = andel promotorer (%) - andel detraktorer (%)

Resultatet hamnar mellan -100 och +100. Ett NPS-värde över 30 anses bra i B2B, över 50 utmärkt och över 70 världsklass.

NPS i svenska B2B-företag

Ledande svenska SaaS-företag som Fortnox, Lime Technologies och Teamtailor mäter NPS regelbundet som en del av sin kundvårdsprocess. De använder resultaten för att identifiera riskkunder tidigt, prioritera produktutveckling och hitta potentiella referenskunder.

I den svenska marknaden ligger genomsnittligt NPS för B2B-tjänster runt 30-40. Företag med högre värden har ofta en systematisk process för att agera på feedback, inte bara mäta den.

Så förbättrar du ditt NPS

Agera på detraktorer omedelbart: Kontakta missnöjda kunder inom 24 timmar. Ofta räcker det att lyssna och visa att du tar problemet på allvar.
Ställ uppföljningsfrågan: "Vad är det viktigaste vi kan göra bättre?" ger dig konkret input att arbeta med.
Aktivera promotorerna: Be lojala kunder om recensioner, referenser och kundcase. De hjälper gärna om du frågar.
Mät regelbundet: Skicka NPS-undersökningar kvartalsvis eller efter viktiga kontaktpunkter som onboarding och support.

Koppla NPS till din säljprocess med Firepitch

Firepitch hjälper dig att använda NPS-data i din försäljning. Lyft fram höga NPS-värden i dina presentationer som socialt bevis och bygg kundcase baserade på dina promotorers berättelser. Läs mer om onboarding.